Overstappen, opstappen of instappen?

Marketeers worden vaak afgerekend op de instroom van nieuwe klanten waardoor klantbehoud sterk onderbelicht blijft. Het binnenhalen van overstappers is wat telt. Helaas een vervelende kenmerk van overstappers is dat ze in beweging blijven en nooit op dezelfde plek blijven hangen. Ze stappen via jouw concurrent over naar jou en uiteindelijk hoppen ze weer naar een andere concurrent. Deze focus op overstappers is zonde want overstappers zijn vaak weer net zo snel vertrokken als ze gekomen zijn. 

Dat ieder jaar bestaande klanten vertrekken nemen organisaties op de koop toe. Ze doen dit af als een gebrek aan loyaliteit van deze weglopende klanten. Volgens hen zijn het prijskopers die voor een paar rotcenten zomaar weer weglopen naar hun concurrent en daarmee is de kous af. Werven van nieuwe klanten blijft veel sexyer en zo veranderen overstappers al snel in opstappers. 

Energiebedrijven, zorgverzekeraars supermarkten, telecombedrijven en bouwmarkten schreeuwen om aandacht dat ze de voordeligste zijn. Het is logisch dat ze klanten aantrekken die op een voordeeltje uit zijn. Laten we eerlijk zijn, de meeste organisaties weten nieuwe klanten alleen te verleiden door een lagere prijs aan te bieden. Je vindt weinig toegevoegde waarde bij deze bedrijven, de klant wil écht geen cent te veel betalen.

Is er geen andere mogelijkheid dan op prijs te concurreren? Bedrijven kunnen natuurlijk nog meer geld uitgeven om te klanten werven, maar tenzij hun innovatie-inspanningen worden gedreven door een grondig begrip van wat klanten nodig hebben, zal hun groeidoelstelling zeker tekortschieten. Succesvolle marketing start altijd met  de juiste behoeften in kaart te brengen wat zorgt dat de groeimogelijkheden voor het oprapen liggen.  

Jobs to be Done (JtbD): 

Het JtbD framework is een krachtig hulpmiddel dat helpt meer inzicht te krijgen in de klantbehoeften  zodat je producten en diensten ontwerpt die echt voldoen. De JtbD-theorie vraagt simpelweg: ‘Wat is de taak waarvoor je product is ingehuurd?’ Hierop baseren klanten altijd hun aankoopbeslissingen!

Wanneer je de bovenstaande vier stappen doorloopt weet hoe jouw klanten hun specifieke taken in bepaalde situaties willen realiseren. Nu weet je het leven van jouw klanten te ontzorgen, want jouw producten maakt hun leven écht aangenamer. Dat creëert loyale klanten zodat je klanten zeker transformeert van overstappers naar instappers. Nieuwsgierig naar deze aanpak? Maak gratis gebruik van het Jobs to be Done Canvas en het Job Stories Canvas om instappers te creëren.