"Het leven kan alleen maar achterwaarts worden begrepen,
terwijl we het voorwaarts moeten leven." 
Søren Kierkegaard

Het is alweer vijftig jaar geleden dat ik samen met mijn vader regelmatig in het weekend naar een speelgoedwinkel in Zeist aan de Voorheuvel ging om een Matchbox autootje te scoren. Zelfs Utrecht en Arnhem werden bezocht om onze autocollectie te completeren. Als zesjarig jochie liep ik dan samen met mijn broertje de wijde wereld in. Dit was in het bijzijn van mijn vader volstrekt vanzelfsprekend, blindelings liepen wij veilig onze vader achterna. Het was fijn en vertrouwd.

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, luidt het gezegde maar hoe verbeter je (merk)vertrouwen? Vertrouwen gaat erom dat je met iets of iemand vertrouwd bent ofwel ermee bekend bent. Kennen, mogen en vertrouwen is een simpele formule om te zorgen dat mensen jou of jouw product leren kennen, een connectie met je willen aangaan. Er is wetenschappelijk onderzoek gedaan door de Universiteit van Twente dat aantoont dat er een relatie bestaat tussen bekendheid en vertrouwen. Maar dit weten we eigenlijk allang! Als kind hadden we al een blindelings vertrouwen in onze ouders of grootouders.

Ik werkte ooit bij Randstad Interim Kader (later Yacht) en leerde daar dat je stelselmatig moet werken aan het vertrouwen onder jouw klanten en medewerkers, het is de kern om zaken met elkaar te doen. Frits Goldschmeding bouwde Randstad op met zijn kenmerkende DNA-waarden: Kennen, dienen, vertrouwen. Vergeet nooit dat het creëren van vertrouwen verder gaat dan enkel jouw naamsbekendheid te verhogen. Marketeers denken te vaak dat vertrouwen één op één samengaat met naamsbekendheid. Gooi er een reclamecampagne tegen aan en voilà. 

Ze trappen telkens weer in de valkuil dat door het bouwen aan een hogere naamsbekendheid ook het vertrouwen onder hun klanten zal toenemen. Want luidt het oeroude gezegde niet: onbekend maakt onbemind? Nou niet helemaal. Hoewel er tussen kennen en het vertrouwen wel degelijk een verband zit gaat vertrouwen verder dan het begrip kennen. Kennen is meer dat je vertrouwd bent met het product of de mens. Het begrip vertrouwen gaat verder, er zit ook geloven als een belangrijke component in. Geloven is deels ongrijpbaar en volgens de Van Dale gaat het hierbij om dat je gelooft in iemands goede trouw en eerlijkheid. 

Werk als organisatie écht minder aan je naamsbekendheid maar des te meer aan het vertrouwen onder jouw klanten. Dit vraagt weliswaar over een langere termijn een consistente invulling van waarden op het gebied van dienen, mogen en kennen maar zet je deze juiste stappen dan zul je versteld staan wat het aan duurzame relaties oplevert.