Mijn notitieboek
Ik lees en schrijf over sales, marketing, productontwikkeling. Daarnaast vertel ik hier over mijn ervaringen over het leven met een niet aangeboren hersenletsel (NAH) veroorzaakt door een hersentumor. Op deze site vind je een klein deel van mijn notities maar ook de tools die ik gebruik. Ik wens je veel leesplezier en inspiratie toe!

Customer Journey Canvas (klantreis)

De Customer Journey, ook wel bekend als de klantreis, wordt door organisaties gebruikt om een duidelijk beeld te creëren van de stappen die hun doelgroep doorloopt om klant te worden en te blijven. Het helpt organisaties met het effectiever inrichten van hun marketing of bij het ontwerpen van nieuwe klantprocessen.

Tijdsduur:

± 60 minuten

Moelijkheid:

Deelnemers:

± 4-6

Auteur:

Ruud Olijve

Download als pdf (gratis)

Hoe gebruik je het Customer Journey Canvas (klantreis)?

Door deze reis in kaart te brengen, krijgt u inzicht in hoe klanten een product of dienst ervaren, en hoe ze misschien beter worden bediend of zelfs blij zijn. Dit geldt met name wanneer u de reis samen met uw klanten co-creëert of uw aannames met hen valideert. Wat zijn de omstandigheden? Hoe voelen klanten zich overal? Wat zijn de momenten waarop de beleving het beste verbeterd kan worden?

Klantreizen zijn niet lineair. Een klant kan van de ene fase naar de andere springen, afhankelijk van vele factoren. Ze hebben interactie met sommige touchpoints en missen andere. Het is jouw taak, als ontwerper, om de momenten waarop klanten betrokken zijn te begrijpen, zodat je in de toekomst betere ervaringen voor hen kunt ontwerpen. Deze tool helpt bij het bekijken van uw producten en diensten door de lens van de klanten.

Natuurlijk is geen enkele klantreis helemaal compleet of gemaakt zonder aannames. Het in kaart brengen van de customer journey is gebaseerd op de kennis en inzichten van je team. Deze tool helpt je simpelweg om te begrijpen en te verkennen vanuit het oogpunt van de klant.

Het canvas van de klantreis helpt dingen echt te maken. Door de mapping-oefening kunt u identificeren waar klanten vastlopen, waar ze geweldige ervaringen hebben en waarom. Een uitkomst van het gebruik van deze tool met uw team is het zogenaamde laaghangende fruit dat u direct kunt waarmaken. Nadat u de klantreiskaarten samen hebt gemaakt en samengesteld, kunt u echte klantgegevens toevoegen die zijn verzameld via klantsafari's, interviews en feedback. Zo kunt u weloverwogen beslissingen nemen op basis van de realiteit.

De klantreis is voor iedereen relevant. Iedereen in het team en in uw bedrijf moet begrijpen wat uw klanten ervaren, hoe ze zich voelen, waar ze mee worstelen en hoe u de ervaring kunt verbeteren. Het achterliggende doel: de problemen van onze klanten oplossen en blij maken.

Regel van te voren:

  1. Stel het juiste team samen 
  2. Reserveer een groot stuk wand of ruimte 
  3. Print of teken het canvas op een groot vel papier
  4. Heb ruim voldoende Post-it's en stiften klaar staan
  5. Sta je jezelf ongestoorde tijd toe 

Terug naar het overzicht