Samen op klantreis (customer journey)

Het allerleukste moment van het jaar is aangebroken. Heerlijk genieten van een welverdiende vakantie. Je hebt er enorm veel zin in. De voorbereiding, de reis, de bestemming, alles is tot in de puntjes geregeld. Dit belooft een onvergetelijke reis te worden met dito herinneringen vastgelegd in fraaie foto's. Zo'n ervaring gun je jouw klanten toch ook als ze zaken met jou doen? Maar hoe doe je dat? Allereerst zal je jouw klanten net zo veel aandacht moeten geven. Jouw klanten verdienen dezelfde voorbereiding zoals jij die ook aan jouw vakantie geeft. Een handige tool om je daarbij te helpen is het Customer Journey Canvas. Door het invullen van het canvas heb je binnen 'no time' in de gaten waar het aan schort. 

Het doel van het Customer Journey Canvas is dat je voor een bepaalde doelgroep hun specifieke klantreis in kaart brengt. Het is de optelsom van alle contacten die een klant heeft met jouw organisatie. Als deze contacten en ervaringen voldoende aansluiten bij de verwachtingen van bestaande en nieuwe klanten, dan ben je succesvol. Met het canvas breng je verschillende fases die een klant doorloopt in kaart. Door het canvas kan je gaan inventariseren hoe bijvoorbeeld een bezoek aan jouw winkel eruit ziet of hoe klanten een bepaalde service ervaren.

Het grote voordeel van het Customer Journey Canvas is dat je een goed beeld krijgt van hoe klanten jouw organisatie ervaren, en welke contacten er allemaal plaatsvinden. Op die manier komen er ongetwijfeld stappen naar voren die nog wel wat aandacht kunnen gebruiken. Zo kun je de ervaringen van jouw klanten verbeteren, wat resulteert in een hogere klanttevredenheid en meer omzet. Het is ook mogelijk om het Customer Journey Canvas te gebruiken voor andere doelgroepen dan klanten, zoals werknemers of patiënten. Het principe van zo’n employee journey of patient journey is eigenlijk hetzelfde.